Online обучение: 10 заповедей куратора учебной группы

В online обучении есть особенная прелесть — удобный формат и свободный график. Однако, если не установить первоначальные правила взаимодействия тренера, куратора учебной группы и клиента, плюсы могут превратиться в минусы.

В процессе длительного общения между компаниями и клиентами решается, завоюет компания доверие и симпатии на долгий срок или нет. Важно научиться правильно вести себя в любых ситуациях и принимать ответственные решения, чтобы мнение клиентов всегда склонялось в положительную сторону.

Удержать доверие клиента после вхождения в обучающую программу непросто. Часто его ожидания завышены и требования максимальны. Просто следуйте правилам, описанным в этой статье, а также работайте на качество, и у вас все получится.

Эти 10 заповедей куратора учебной группы помогут поддерживать теплые отношения и продуктивную работу с клиентами в долгосрочных обучающих программах:

Заповедь №1. Хорошее настроение и улыбка — ваше перманентное состояние

Очень важным фактором построения теплых отношений не только в процессе обучения, но и в жизни, является настрой. Никто хочет общаться с хмурыми и злыми людьми. Поэтому даже если вы говорите по телефону или Skype без видеосигнала, все равно собеседник чётко чувствует ваше настроение! Несмотря ни на какие факторы, приводите себя в чувство и будьте в хорошем расположении. Заряжайте окружающих позитивом.

Заповедь №2. Фрэймы — создавайте правила, устанавливайте границы

Пытаясь угодить и помочь всем, можно легко забыть о границах. Изначально пропишите правила взаимодействия: не звонить в нерабочее время, утверждать дедлайн, соблюадить правила записи на встречи и консультации, выполнять домашние задания в срок и по установленному формату, предупреждать о допустимой скорости реакции куратора на вопросы и заявки.

Фрэймы очень важны, так как при большом потоке клиентов-слушателей программы и множестве сопутствующих задач куратор вряд ли сможет угодить всем и каждому. Без установленных правил образуется большой «снежный ком» негатива, который будет чрезвычайно трудно нейтрализовать. Делайте профилактику — прививку от негатива в виде четких инструкций и регламентов.

Заповедь №3. Выполненные обещания

Как говорится, договор дороже денег. Если вы пообещали клиенту, значит обязаны выполнить во что бы то ни стало. Выполненные обещания — доказательство профессионализма Они повышают рейтинг компании, увеличивают количество успешных кейсов студентов и соответственно привлекают новых клиентов. Не обещайте всё, всем и сразу. Лучше предложите меньше — в рамках естественных возможностей, но потом сделайте больше, превзойдя ожидания.

Никогда не утверждайте, не спорьте и не давайте гарантий, есть хоть на грамм сомневаетесь. Лучше возьмите таймаут и перепроверьте.

Заповедь №4. Понятные инструкции

Новый клиента на борту — это ребенок. Представьте, что он еще ничего не понимает. Куратор как наставник обязан все объяснить и убедиться, что у клиента не осталось вопросов, или он знает, к кому обращаться если вопросы появятся.

Инструкции должны быть четкими, короткими и понятными. Не нужны никакие предисловия, будьте конкретными: перейти сюда ==>, кликнуть тут ==>, зарегистрироваться вот так ==>, если что не понятно набрать вот этот номер *****.

Воспринимайте клиента, как ребенка. А к детям, как известно нужен разносторонний подход: кому-то понятны инструкции, а кому-то нужно позвонить и все рассказвть, кому-то нужен чек-лист, а кому-то лучше просмотреть видеокаст… — и эти все материалы должны быть у куратора!

Заповедь №5. Календарь, чтобы знать, что будет дальше

Все хотят знать, что будет дальше, на следующем шаге, в следующем уроке. Создайте календарь событий, где будет сказано Что, Где, Когда, С кем, Во сколько и Зачем будет происходить. Этот календарь позволит сэкономить время на объяснениях и поможет каждому слушателю спланировать свой график на ближайшее время. Напоминайте участникам обо всех событиях с помощью рассылки за 48 и 24 часа до мероприятия.

Заповедь №6. Комфортность обучающей платформы

Организуйте все так, чтобы видео, записи, анонсы, задания хранились в одном месте. Это сэкономит время куратору и также упростить процесс обучения клиентам.

Заповедь № 7. Отзывчивость – всегда говори да!

Не смотря на все регламенты и фрэймы, все равно вам будут писать, звонить и требовать немедленный ответ. Конечно, всегда помогайте по возможности, но не забывайте напоминать о регламентах общения. Иначе в скором времени у вас просто не будет свободного времени.

Заповедь №8. Слаженная работа команды проекта

Куратор — это всего лишь связная нить между клиентом и командой компании. Куратор не может самостоятельно решить около 60% вопросов и задач, которые поступают от клиентов. Поэтому очень важна сплоченность, слаженная работа, понимание зон ответственности и компетентности членов команды. А также скорость реакции.

Заповедь №9. Бонусы — это всегда приятно

Чтобы повысить лояльность и улучшить отношения с клиентом, в запасе должна быть «конфетка» — доп.услуга или бонус. Не нужно никому о ней рассказывать. Угощайте, когда почувствуете, что пора.

Заповедь №10. Ключевая. Качество

Клиент приобретает то, что ему необходимо в данный момент. И если покупка не соответствует тому качеству, которое он ожидал и которое ему обещали, то никакие куратор, эксперт или «конфетка» этого не исправят. Ваш консалтингово-обучающий проект должен функционировать без перебоев, как единая система, в которой одно без другого не работает.

Превосходите ожидания!