Построение отдела продаж: KPI для менеджера по продажам

Само ничего не продается. Если вы хотите получать реальные результаты в продажах, на вас лежит ответственность за построение отдела продаж и за определение KPI для менеджера по продажам.

Исходя из нашего опыта (который стоил больших денег), мы можем смело утверждать – наемный менеджер не сможет создать вам мощный и эффективный отдел продаж.

Итак, если ваш отдел продаж умеет продавать, то у вас есть деньги на все: на развитие бизнеса, на высокие зарплаты сотрудников, на социальных пакет, на красивый и просторный офис и на незабываемые корпоративные праздники.

Какие сотрудники вам нужны?

Хороший продажник – это разгильдяй (здесь можно вставить другое слово, в меру вашей распущенности). У разгильдяев больше наглости, больше смелости, в голове меньше тормозов. Поэтому они и продают лучше.

Как брать правильных людей на работу – мы поговорим отдельно на наших живых мероприятиях, а сейчас о том, что же такое эффективность менеджера по продажам и как вы можете на нее влиять.

Самым главным показателем работы менеджера по продажам является сумма денег, которую он приносит на счета компании. Его единственный KPI – деньги на счету компании.

Для того, чтобы менеджер по продажам приносил деньги в компанию, он должен:

1. знать скрипты продаж;
2. делать нужное количество разговоров каждый день.

Только эти два действия гарантируют, что сотрудник отдела продаж будет приносить деньги. Нет смысла его постоянно «пинать» или штрафовать, если он не приносит деньги. Работать нужно именно над этими двумя задачами.

Условия эффективности отдела продаж

1. Четкие рамки рабочего времени.

У нас в компании – это 09:00 – 18:05. Ровно в 9:00 у нас начинается рабочий день. И в 18:05 менеджер должен прислать отчет о сегодняшнем дне. После этого, если хочет, он может звонить и продавать еще. Но 18:05  – священное время.

2. Норма разговоров в день.

Когда мы понимаем, сколько у «продажника» есть рабочего времени, мы можем установить норму по количеству разговоров в день.

Обращаю ваше внимание, что важно не количество звонков,  а именно, количество разговоров. Если «продажник» набрал номер, а абонент занят, или если никто не взял трубку. То это звонки, а не разговоры. Разговор – это факт диалога с клиентом и какое-либо решение:

• договорились, когда созвониться, чтобы было удобно говорить;
• клиент принимает решение, и назначена дата следующего звонка;
• клиенту выставили счет;
• клиент оплатил счет.

Для нас имеет значение только количество разговоров, а не количество звонков.

Теперь перейдем к цифрам.

В среднем один «продажник» может сделать около 50 разговоров в день. Мы тестировали это в своей нише. Мы тестировали это в нишах наших партнеров. В среднем получается 50 качественных разговоров.

Вопрос: как контролировать количество разговоров в день?

1. «Продажник» сам считает свои разговоры и присылает их в отчете.

2. Процесс отчетности и контроля автоматизирован.

Если вы не контролируете это с двух сторон, то сотрудники неизбежно будут вас обманывать. Они могут придумывать разнообразные отговорки и объяснения, что не так поняли задачу, что считали переписку с клиентами, искать другие лазейки.

Любой сервис IP-телефонии может предоставить статистику по деятельности каждого менеджера по продажам. Мы пользуемся услугами компании YouMagic для звонков по СНГ. Раз в неделю вы можете сверить сумму разговоров, которую посчитали сотрудники с тем, что показывает программа.

Будьте готовы, что первые пару недель будет много недовольных. Но это отлично дисциплинирует «продажников», и они начинают звонить больше.

Что делать, если не нарабатывается нужное количество разговоров?

Меры зависят от вашей системы менеджмента. Самый простой вариант дисциплинирования — финансовые штрафы. Но тут есть одна тонкость: если вы просто штрафуете, то, у «продажника» нарастает внутреннее неудовлетворение, что забираете себе заработанные им деньги.

Вот почему сумму штрафов мы используем на благо компании – покупаем оборудование, книги, растения, кафе или чай. Чтобы менеджеры понимали, куда идут эти деньги. Что деньги идут не на наши ужины в ресторане, а на развитие компании.

Что делать, если менеджеры по продажам не знают скриптов?

Установите и примите правила:

1. Скрипты сотрудники должны знать наизусть. Чтобы вы как руководитель были уверенны, что в худшем случае «продажник» просто применит скрипт.

2. Скрипты нужно проверять постоянно — каждый день. Иначе они забываются. Как решить эту задачу? Каждое утро в отделе продаж проходи оперативная планерка на 30 минут.

На оперативке проводится тестирование на знание скриптов — в произвольном порядке руководитель отдела продаж спрашивает у менеджеров скрипты. И если менеджер не подтвердил знание скрипта, следующие 2 часа он не звонит, а учит наизусть эти скрипты.

Почему учить скрипты выгодно?

Если менеджера по продажам отстраняют от звонков на 2 часа, то он не успевает в течение дня выполнить норму по разговорам. Соответственно это грозит штрафами или overtime работой.

Такие 2 механизма неизбежно приведут к результату – деньгам на счету компании. Вам как руководителю нужно регулировать именно эти 2 показателя. А уже потом ставить финансовые планы.

«Научи, потом требуй» — вот главное правило руководителя.

Взаимодействие и контроль отдела продаж потребует целого рабочего дня: проводить оперативные собрания, изучать статистику, проверять скрипты.

Отдел продаж – это живой механизм, состоящий из людей, и если вы хотите, чтобы он был эффективным, то будьте готовы, что ему нужно уделять внимание, как ребенку. Так он станет вашим детищем, которым вы будете гордиться.