Что лучше — страница или группа в Facebook? Закрытые сообщества — их роль в воронке продаж

В Facebook есть два ключевых варианта создания сообществ — страница и группа. Они имеют разный арсенал инструментов и решают специфические задачи. Давайте разберемся для чего предназначены страницы и что можно получить от групп и закрытых сообществ в Facebook.

Страницы преимущественно используются для решения следующих задач в продвижении бизнеса:

• привлечение интереса
• брендирование, узнаваемость,
• вирусное распространение,
• генерация трафика на сайт,
• знакомство с проблемой и вариантами ее решения.

Как видите, это верхушка и середина маркетинговой воронки. Страницы в Facebook можно рекламировать, они оснащены мощной системой аналитики — для привлечения и взращивания новых клиентов они более удобны.

Группы в Facebook — инструмент другого назначения. Они преимущественно используются для поддержки, сервисных коммуникаций и вовлечения существующей базы клиентов или потенциальных клиентов. Это нижняя часть маркетинговой воронки.

Группы лишены рекламных и аналитических инструментов, но очень хороши для поддержания и стимулирования общения. В этой статье мы подробнее поговорим о группах и в частности о закрытых группах.

Facebook группы могут быть:

• общедоступными (всем видна как сама группа, так и ее содержание);
• закрытыми (доступна в поиске, но публикации видны только участникам);
• секретными (скрыта даже от поиска).

Какие задачи помогают решать закрытые сообщества на Facebook?

1. Дополнительная ценность для клиента: мы создаем такие сообщества как бесплатный бонус к продукту, выдавая дополнительный премиум контент сверх ожиданий.
2. Сервисная поддержка: в группах мы отвечаем индивидуально на вопросы клиентов, получаем обратную связь и корректируем сервис и стратегию. Мы заметили, что наши группы повышают уровень удовлетворенности клиентов, снижают количество возвратов.
3. Рост продаж:  контакт с клиентами через закрытые сообщества увеличивает количество рекомендаций и соответственно положительно влияет на продажи.
4. Управление процессом обучения: закрытые группы на Facebook — удобный инструмент для обучающего процесс. Там анонсируются занятия, выкладываются доп.материалы, обсуждаются спорные вопросы.
5. Вовлечение: вы можете создавать и некоммерческие сообщества для общения с единомышленниками — формировать сообщество экспертов, затевать дискуссии, организовывать совместные события.
6. Сплочение команды сотрудников: группы отлично подходят для неформального общения между коллегами. Помогают каждому показать своё «я», выразить творческий потенциал и разрядить обстановку.

4 основных элемента управления закрытой группой Facebook

I. Создание эксклюзивности

Мы позиционируем наши группы в Facebook как бесплатные бонусы к платным продуктам. Это придает членству в группе оттенок эксклюзивности.

Кроме такого коммерческого подхода есть и ценностный подход: например, стать членом группы можно только в обмен на ценный контент по ключевой теме группы.

II. Анонсирование правил

Пропишите правила группы и укажите эти условия. Правила помогут вам в управлении и поддержании дисциплины. Если вы не установите свои правила общения, их навяжет кто-то другой.

Пример простых правил:

«Уважайте других участников.

В нашей группе находятся люди, которые очень увлечены общей темой, и время от времени могут возникать жаркие дискуссии. Мы не хотим, чтобы кто-то чувствовал себя не комфортно, поэтому просим ни при каких условиях не переходить на личности.

Никакой рекламы и продвижения товаров участников.

99% участников наших групп — владельцы бизнеса. Поэтому группа становится привлекательным местом для энтузиастов маркетинга, которые вступают с целью сбора лидов. Так как в нашей группе мы лишь помогаем и поддерживаем друг друга в бизнес-вопросах, мы отфильтровываем любые публикации с коммерческой подоплекой.

Придерживайтесь тематики. Мы уважаем чужое время, поэтому просим  вас публиковать релевантные темы.

Наслаждайтесь общением!
Вопросы, ответы, шутки всегда приветствуются. Мы придаем большое значение открытым беседам и призываем всех и каждого помогать друг другу и не стесняться просить помощ и поддержки».

III. Модерация

Что делать, если кто-то нарушил правила? Как реагировать, когда люди недовольны? Чтобы регулировать эти вопросы, группе нужен ответственный модератор.

Модерирование — важное условие поддержания “здоровья” группы, да и любого сообщества в принципе.

Каким образом нужно модерировать группу?

• Установите настройки премодерации — все сообщения участников должны быть одобрены к публикации администратором. Не забывайте регулярно отслеживать появление новых постов и своевременно проверять их, чтобы у участников не возникло ощущение, что группу бросили или их сообщение не опубликовалось по ошибке.
• Отслеживайте соблюдение правил всеми участниками.
• Удаляйте сообщения, которые нарушают правила, и призывайте нарушителей к порядку через личные сообщения. В 90% случаях участники не понимают, что нарушили правила или разместили сообщение в группе по ошибке. Постройте общение так, чтобы они не подумали, что вы предвзято и необоснованно относитесь к ним, а лишь пытаетесь держать группу в порядке.
• При возникновении личных споров между участниками призывайте их продолжить обсуждение в приватной переписке друг с другом.

IV. Коммьюнити-менеджемент

Роль администратора заключается в 3 функциях:

• знакомить людей с продуктом или основной тематикой группы;
• помогать участникам строить связи друг с другом;
• стимулировать активность.

Чем больше вы сможете сделать для нетворкинга, сближения людей, тем выгоднее и ценнее будет группа для ваших клиентов.

Наиболее выигрышная стратегия — когда администраторами группы становится не один, а 3-4 сотрудника вашей компании, так как группа по своей задумке не должна быть иерархичной, общение в группе ведется не в стиле монолога, а в стиле многоголосой дискуссии.

При таком подходе все больше и больше участников подключаются к активному ядру и начинают чаще публиковать собственный контент.

Изучите профайлы самых активных участников своей группы. Опишите их как представителей целевых аудиторий, изучите ниши, к которым они принадлежать, составьте их типовые портреты.

Отслеживайте внимательно все комментарии, вопросы, предвосхищайте спрос. Попробуйте внедрить систему тегов по рубрикам контента или типовым вопросам. Однако, если ваша группа имеет статус секретной, в этом нет смысла.

В нашей компании к ответам на вопросы членов группы всегда подключаются члены команды — эксперты в той или иной теме.

Главное — исходить из установки «служить», то есть быть полезным.

Закрытые интернет сообщества — это замечательный способ дать дополнительную ценность клиенту, установить более тесную связь с клиентами или потенциальными клиентами, поддерживать отношения с реальными клиентами и стимулировать рекомендации.

Попробуйте! И если вы намерены применить что-то из описанного, отблагодарите нас репостом в социальные сети!